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酒店如何收取服务费附加费才能让人不反感

文章出处:未知 │ 网站编辑:本站小编 │ 发表时间:2017-09-04

  与潜在客人沟通他们在住宿期间要收取的费用和附加费,有哪些方式是客人比较能够接受的呢?

  莎士比亚说过,“To be or not to be:that's a question.”

  对酒店人而言,To fee or not to fee,that is the question.

  酒店人都知道,面向消费者的收费和附加费是经营成本,往往是政府强制性的或者说是标准行业惯例。

  然而,在大多数潜在客人的心中,这只不过是一个骗局,在他们看来, 酒店是在试图从他们捉襟见肘的差旅预算中“窃取”额外的钱。尽管我们内心清楚我们并没有坑他们,情况并不是这样的,但无论是个人旅馆经营者还是酒店业,我们还是需要尽我们最大的努力,去更好地与潜在客人沟通收费的原因,更多地理解客人不愿意支付费用背后的原因。

  我们有很多方法可以更有效地与潜在客人沟通他们在住宿期间要收取的费用和附加费。本文将介绍一些比较常见的费用和附加费用,并且提供可操作的方法。

  服务费

  在北美,大多数客人给侍者,家政员,服务员等服务费或小费是习惯性的做法,就算是那些很小气的人也会这么做。

  然而,一些来自其他国家的客人,在他们的国家并没有给小费的习惯,可能不理解或者说不愿意将小费纳入旅行成本。因此,许多酒店为了消除客人的困惑,确保服务人员可以得到适当的补偿,除了房费之外,已将服务费作为单独的订单项,从酒店方的角度看,这很完美。现在,从客人的角度来看看他们的担忧。

  即使在北美,小费是约定俗成的,不过每位客人酌情付的小费数额通常是基于服务水平的。一般来说,更好的服务意味着更多的小费。通过标准化服务费并使其成为强制性,给客人带来了两个主要问题:首先,小费不再基于服务员的表现,客人经常担心,这会不会导致服务质量下降,其次客人有时会怀疑自己给的小费是否真的给到了服务员。

  所以,这里有几个可操作的技巧来解决这些问题,确保客人退房和入住时一样快乐。

  提供一流的服务

  这点看上去很废话,但如果酒店要收取强制性的服务费用,来作为最终票据上的订单项,必须提供极致的服务,我想没有客人会抱怨要给贴心的服务付合理的费用,这就引出了我下一个要说的点…

  设定合理费用,符合当地行业标准

  不要等到客人住宿结束时才收取额外费用,这会让他们觉得很意外。反之,无论客人用的是哪种预定渠道,在他们完成预定之前,我们要白纸黑字的把所有额外的费用告知给客人。

  专业提示:不能简单地说“嘿,我们要收取额外的费用!”我们要和客人解释收费涵盖的项目来显示费用的价值,并且不需要再给额外的小费了。除了在预订过程中传达这些信息外,还可以在客人的房间内加上简单明了的便条,再次说明服务费已经按房价支付,所以不需要再给员工小费了。另外,我们要培训员工,让他们收到小费时做出适当的回应。

  无线上网

  66%的旅客认为免费上网是“极其重要的” 或者是“非常重要的”,比“酒店设施要舒适”的比例还高。因此,Wi-Fi收费让很多客人很反感,特别是现在绝大多数酒店都不再Wi-Fi收费,或者有的也至少为客人提供了免费、有限的上网服务。

  如果酒店硬性要求客人必须支付Wi-Fi的费用,可以另寻一种方式来覆盖wifi要支付的费用。倘若酒店在交通方便的城市中心,可以考虑收取停车费用或者缩减免费早餐,覆盖住客房内无线网络连接的费用。

  度假费

  这个要小心了!许多国家的度假费不仅是非法的,很多客人还相当讨厌,因为他们在预订时,前台并没有告知消息,在某些极端情况下,客人check out时还要多支付数百美元。

  最近,越来越多的客人正向酒店的度假费提出控告,无论是与GM控诉,还是控诉信用卡公司支付的额外的费用,甚至把酒店告到小额赔偿法院。已经有信用卡公司退还费用的情况,所以要想避免大量的麻烦和潜在的诉讼,请不要向客人收取度假费。

  附加费

  没有人喜欢酒店客房内定期提供的设施,还要收取附加费,如室内安全或本地电话。谈到这种类型的费用,我有一个简单易记的提示:一切免费。

  如果非要实施这些附加费用,请让客人预订时知道收取的附加费,让他们可以自由选择从房间中删除物品,或不使用这些设施,避免付附加费。

  关于与潜在的以及当前的客人沟通收费标准的技巧,都是为了提高客人的体验,减少酒店方管理人员会出现的问题。

  (本文编译自https://ehotelier.com/《To fee or not to fee: That is the question》原文作者Jennifer Nagy)